上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

基层养老服务如何加强？专家提六方面建议******

　　中新网1月18日电(记者 张尼)“对一些特殊的老年人，孤寡老年人、失能半失能的老年人，特别是农村这部分特殊困难的老年人，要给予一些必要的补助，帮助他们进入到农村的养老保障体系。”原卫生部部长高强近日在2023中国社会养老大会上表示。

　　15日，由中国小康建设研究会主办的2023中国社会养老大会暨中国乡村振兴共同富裕万尊兴万村社会管理师培训启动仪式通过线上、线下相结合的方式在北京、成都两地同期举办，大会围绕新形势下的新养老进行政策解读，着重解决好老年人最关心、最现实、最直接的突出问题。

　　农业农村部乡村振兴专家咨询委员会委员、中国小康建设研究会高级专家尹成杰表示，农村的老龄人口比重比较大，所以发展社会养老服务艰巨繁重的问题也是在农村。

　　“我国农村老龄化程度高，发展不平衡、不充分的地方也主要是在在农村，所以老龄事业服务的薄弱环节也仍然在农村。”

　　如何在全面推进乡村振兴过程中大力加强基本养老服务的工作？

　　尹成杰提出六方面建议：一是要坚持城乡基本养老事业和服务的统筹发展；二是要加快建设乡村基本养老事业发展和服务的体系；三是要加快补齐乡村基本养老服务短板；四是要加强县级养老机构对失能老人的照顾和服务；五是要进一步加强乡村社会保障制度建设；六是应进一步加强农村卫生医疗体系建设。

　　“要建立健全农村卫生医疗体系，为乡村老年人提供及时高效的医疗服务。要根据农村老年人的健康状况、医疗需求，建立多元化的医疗服务业态。”他表示。

　　谈及孤寡老人、困难老人等遇到的养老问题时，高强建议，要对一些特殊的老年人，孤寡老年人、失能半失能的老年人，特别是农村这部分特殊困难的老年人，给予一些必要的补助，帮助他们进入到农村的养老保障体系。

　　他还建议要为老年人，特别是存在特殊困难的老年人制定特殊的医疗保险政策；把孤寡老人和失能半失能老人的护理费用列入医疗保险范围；建立长期的护理保险制度，等等。

　　全国人大农业与农村委员会副主任、中国供销合作经济学会会长李春生则提出，要形成正向的激励和导向，引导和支持社会各界参与到养老事业中来，形成政府主导，社会各方积极参与的养老事业发展的新格局；形成居家社区机构相协调，医疗康养相结合的养老服务体系，让老年人真正实现老有所依、老有所养。

　　另外记者了解到，第八届中国社会养老创新发展论坛将于3月在兰州举办。(完)